Castilla Termal

Nous utilisons Proposales pour tous nos hôtels et cela nous aide vraiment à réduire la charge de travail où nous recevons de gros volumes d'appels d'offres.

_{Lucie Pumares
Directeur des ventes}

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Nous avons récemment interviewé Lucia Pumares, directrice des ventes de Castilla Termal, et Silvia García Sánchez, assistante commerciale, qui sont nos clientes depuis un an et demi et constituent une source précieuse d'améliorations pour Proposales.

Nous leur avons posé des questions pour en savoir plus sur leur flux de travail et sur la manière dont ils utilisent les Proposales dans leur travail quotidien, les résultats qu'ils génèrent et les applications futures.

Pouvez-vous nous donner un aperçu du contexte de votre groupe ?

Castilla Termal est un groupe de cinq hôtels, dont le nouveau Castilla Termal Brihuega, un projet très ambitieux. Au total, nous disposons de 3 hôtels quatre étoiles et de 2 hôtels cinq étoiles (grâce à un nouvel ajout).

Il s'agit d'une offre unique où nous combinons des bâtiments historiques, mais nous accordons surtout une grande importance à la durabilité en travaillant avec des fournisseurs locaux et des employés locaux pour revitaliser notre environnement rural et moins connu.

Nous utilisons Proposales pour tous nos hôtels et cela nous aide vraiment à réduire la charge de travail lorsque nous recevons de gros volumes d'appels d'offres.

Comment utilisez-vous Proposales ?

L'utilisation de l'outil Proposales est obligatoire dans tous nos hôtels, pour les demandes de réservation individuelles, les groupes, les réunions, les événements et même les demandes de restauration. Nous créons des modèles établis, aussi complets que possible pour gagner du temps, ce qui est l'une des principales raisons pour lesquelles nous avons décidé d'utiliser cet outil. La création d'une proposition est très simple et agile.

Nous ne l'utilisons pas encore pour les mariages mais ce sera l'application que nous lui donnerons à l'avenir. La raison en est que notre public cible pour les mariages est pratiquement local, sauf peut-être à Valbuena, et cela génère un peu d'incertitude et de doutes quant à savoir s'il appréciera ce format très dynamique. Pour nous, il est clair que cela fonctionne parfaitement, la prochaine étape consiste donc à l'essayer à cet égard.

Quels sont les principaux défis auxquels vous faites face dans l'entreprise ?

La principale raison pour laquelle nous avons décidé de commencer à utiliser Proposales était la gestion du temps, car notre processus était très fastidieux. Pour chaque demande, nous faisions quelque chose de ponctuel et même si nous avions établi des modèles, c'était un travail assez manuel. Le principal défi que nous avions était d'optimiser le temps des équipes en modifiant manuellement le modèle, et même si nous avions des directives et des protocoles, il pouvait toujours y avoir un manque de connaissances dans certaines situations ou la façon dont nous nous exprimions n'était peut-être pas celle souhaitée par l'entreprise. L'objectif était donc d'améliorer la qualité de nos offres et les tâches opérationnelles quotidiennes de notre équipe, de supprimer le travail manuel pour qu'elle puisse se concentrer sur la partie la plus importante : le service client et la personnalisation. C'est aussi la manière la plus attrayante de présenter l'hôtel au client, car l'image de l'entreprise est très importante pour nous, et Proposales nous aide beaucoup à avoir un impact grâce à la possibilité de diffuser des vidéos.

En résumé, notre équipe était complètement débordée à traiter les demandes, nous perdions notre attention sur la partie personnelle et la mise en réseau avec le client en personne, et nous investissions trop de temps dans les tâches administratives et opérationnelles. Nous avons compris que nous devions faciliter la vie de notre équipe afin qu'elle puisse se concentrer sur la création d'expériences exceptionnelles.

Pourquoi Proposales ?

Nous nous sommes sentis très soutenus et en sécurité tout au long du processus, dès le premier contact, en passant par l'accord de collaboration, la formation et le suivi.

Notre entreprise est une petite entreprise dont les ressources sont limitées et nous devons prendre des décisions réfléchies quant à l'investissement de notre temps et de nos ressources économiques. Proposales nous a permis de faire une période d'essai et nous étions convaincus que c'était l'outil parfait pour nous. Ensuite, nous avons organisé plusieurs sessions de formation avec l'ensemble de l'équipe pour répondre aux questions et aux préoccupations et pour tirer le meilleur parti de l'outil.

En ce qui concerne vos résultats, comment les mesurez-vous ?

En ce qui concerne les résultats, nous avons réduit le temps de réponse, qui était l'un de nos principaux objectifs et que nous souhaitons continuer à améliorer, ainsi qu'à optimiser la gestion du temps. Nous avons également amélioré la conversion, mais comme nous sommes dans une situation post-pandémique et que le comportement des clients évolue beaucoup, nous devons attendre pour faire des comparaisons.

Dans notre back office de Castilla Termal, nous enregistrons les demandes et indiquons si elles sont converties ou non. Nous le faisons dans un fichier Excel et avons des tableaux croisés dynamiques associés à partir desquels nous extrayons des informations très précieuses, par exemple, le nombre de demandes que nous avons reçues d'une agence, de sorte que lors du renouvellement d'un contrat, nous pouvons désormais mesurer les demandes et les conversions dans Proposales, d'où viennent leurs clients, combien ils ont converti, etc.

Si vous pouviez faire une liste d'éléments à demander à Proposales, quels seraient-ils ?

En ce qui concerne ce dont nous avons parlé dans la question précédente, si nous pouvions avoir un bouton de téléchargement pour les données statistiques dans les Insights of Proposales, ce serait idéal.

Nous aimerions également inclure un tableau récapitulatif des événements en haut de la proposition, nous l'écrivons maintenant sous forme de texte, mais un aperçu du tableau serait formidable.

Un autre point concernait l'envoi multiple qui permettrait également de rationaliser les processus internes, et nous sommes ravis que cette fonctionnalité soit désormais opérationnelle !

Pour la communication interne, il serait parfois intéressant de pouvoir communiquer au sein de la plateforme pour partager des informations avec d'autres équipes sur le fonctionnement des événements. Actuellement, nous transmettons le résumé PDF généré sur la plateforme à nos collègues, mais l'idéal serait de l'automatiser.

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